Gli hotel e le recensioni negative

La maggior parte delle prenotazioni alberghiere avviene via internet. Senza il turismo il web non sarebbe mai diventato quello che è ora, cioè un luogo di relazioni e transazioni. Dal momento che la stragrande maggioranza delle vendite di camere avviene online la conseguenza è che la reputazione del proprio hotel, in rete, è un aspetto di cui preoccuparsi in prima persona. Una statistica del 2015 (in continua evoluzione verso un trend ancora più marcato) ci dice che 4 persone su 5 fanno una prenotazione online. Online significa anche doversi e potersi confrontare con una recensione lasciata in innumerevoli posti. In generale l’utente cerca prima la recensione, poi sfoglia il sito internet per avere accesso magari alle tariffe, o fare un confronto tra i prezzi fatti online e infine, guardare le gallerie fotografiche per rendersi conto di tutto. Solo dopo prenota e lo fa quindi attraverso un processo logico, di scoperta, che inizia con la recensione. Delle recensioni negative possono far male nella misura in cui ciò che si trova dal vivo, non corrisponde a quanto viene offerto sulla carta.

Gli utenti peraltro potrebbero non fermarsi alla prima recensione che leggono. Secondo una stima corretta la media di ogni hotel è di 235 recensioni, poi ci sono quelli che ne hanno migliaia e quelli che ne hanno poche decine. Il punto è che le recensioni fioccano ovunque perché chiunque ha interesse a scriverle. Un aspetto molto particolare, dal punto di vista psicologico, è che l’utente insoddisfatto è più propenso a rilasciare una recensione (negativa) rispetto all’utente soddisfatto.

In buona sostanza, la reputazione di un hotel può essere distrutta da delle cattive recensioni. Molti albergatori hanno difficoltà a gestire la reputazione della propria struttura. Ciò non dipende solo dal fatto che non si affidano a un professionista, ma principalmente perché ritengono che sia meglio intraprendere la strada delle false recensioni. Ma si sa che prima o poi tutti i nodi vengono al pettine, per cui è meglio intervenire radicalmente in quella parte del servizio che scontenta l’utente, lavorando sodo sui difetti e sulle cose da migliorare, in modo che alla fine della conta, nella media, prevalgano le recensioni positive. Su TripAdvisor talvolta l’albergatore reagisce stizzito, creandosi un ulteriore pregiudizio.

Ma come si dovrebbe rispondere alle recensioni negative. Per quanto siano frustranti, la prima cosa fa fare è ragionarci a mente fredda. È facile rispondere emotivamente, di getto, lasciando una risposta che potrebbe costare cara. Le persone si muovono in massa, come un gregge, e in un sito di recensioni l’unico fattore che accomuna gli ospiti è proprio quello di aver soggiornato nella struttura. Ergo: mettersi contro uno, due – anche se fossero i più antipatici ospiti del mondo – alzerebbe tutti quanti, creando un meccanismo perverso nel quale un sottile movimento fa precipitare la valanga.

Non bisogna essere passivi aggressivi, né stare sulla difensiva inventando scuse. La cosa migliore da fare è interagire direttamente con l’utente, mostrando dispiacere per la brutta esperienza, cercando di rimediare. Si può quasi sempre scambiare messaggi privati con gli utenti, ai quali ovviamente si può offrire qualcosa di più della propria comprensione. Un altro aspetto fondamentale è che a rispondere sia direttamente il direttore, in modo che l’impegno dell’hotel a migliorare appaia fin da subito concreto e veritiero. Ciò spingerà gli altri utenti ad apprezzare il gesto, il tentativo di cambiare le cose.

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